Présent au Centre d’Appel et de Conseil sur la Déficience Visuelle de l’ARRADV depuis sa création en 2014, Julien Cohen en est aujourd’hui le responsable. ll nous fait part de ses débuts au sein de l’association, et du rôle que joue cette dernière en faveur du mieux vivre des personnes malvoyantes ou aveugles.
Pouvez-vous nous raconter vos premiers pas au sein de l’ARRADV ?
J’ai d’abord rejoint l’ARRADV en tant que prestataire de bases de données et statistiques. Très vite, j’ai pu bénéficier du savoir encyclopédique sur la déficience visuelle des personnes chargées des appels avec qui j’étais en contact régulier. Rapidement passionné par le sujet pour lequel je commençais à disposer d’une base solide, et animé par l’idée de pouvoir à mon tour accompagner des personnes en situation de fragilité, je décide en 2017 de passer un Diplôme Universitaire “Techniques de compensation du handicap visuel”. C’est ainsi que j’ai intégré l’équipe du centre d’appel.
De qui proviennent les appels réceptionnés ?
La moitié des personnes qui nous appellent sont en situation de handicap visuel, les autres sont des aidants (25%) ou des professionnels (25%).
Certains appelants se sentent complètement perdus depuis des années, notamment car ils ont dû faire face à une annonce assez expéditive : “ vous avez une DMLA et il n’y a rien à faire”. Livrés à eux-mêmes, ils n’ont jusqu’ici reçu aucun conseil pour vivre avec leur déficience visuelle. L’une de nos missions est donc de prendre le temps d’écoute nécessaire pour comprendre leur histoire, leurs difficultés et leurs attentes et ainsi pouvoir leur apporter des solutions concrètes et pragmatiques.
Comment les réponses sont-elles organisées ?
Nous disposons de fiches techniques et d’une base de données extrêmement complète constituée des coordonnées de professionnels de la basse vision, opticiens, orthoptistes, ergothérapeutes, instructeurs en locomotion exerçant dans toute la France, ainsi que celles d’associations, structures de réadaptation, services sociaux… Nous pouvons ainsi orienter les personnes vers l’interlocuteur de proximité le plus adapté à leur demande.
Nous avons également une connaissance solide des droits des personnes déficientes visuelles ou aveugles, ce qui nous permet de pouvoir les accompagner dans certaines de leurs démarches.
Pour autant, notre rôle est loin de se restreindre à du conseil ou à de l’orientation. Nous proposons un service entièrement personnalisé qui comprend un temps d’analyse de la situation, des besoins et des difficultés pour faciliter le parcours et améliorer la qualité de vie de chaque personne.
Finalement, ceux qui le souhaitent peuvent bénéficier d’un véritable suivi ?
En effet, il n’est pas rare que nous recevions plusieurs appels d’une même personne, ou que nous rappelions nous-même une personne pour apporter un complément à la réponse que nous lui avons précédemment donnée. Nous veillons également à ce que chaque personne bénéficie d’un seul et même interlocuteur. Chaque prise de contact est tracée, cela nous permet d’avoir accès à de nombreuses données telles que les détails de l’appel, les préférences exprimées ou l’historique des interactions.
Nous accordons une attention particulière aux personnes qui souffrent de la survenue de leur handicap. A travers un entretien attentif avec elles, mais également avec leurs aidants, nous leur proposons un suivi extérieur visant à mieux appréhender l’avenir et affronter les difficultés du moment.
Etes-vous satisfait de l’organisation actuelle du Centre d’Appel et de Conseil ?
Oui. Notre organisation nous permet aujourd’hui d’offrir un accompagnement de qualité reconnu. C’est très agréable et valorisant pour nous d’assister à l’évolution des personnes qui nous sollicitent, de les voir “revivre” au fur et à mesure des appels.
Bien sûr, nous recherchons en permanence à nous améliorer. C’est pourquoi nous avons initié un nouveau projet. La récente mise en place de notre plateforme de télé-service permet aux personnes isolées, géographiquement, économiquement ou socialement, de bénéficier de l’expertise d’experts de la basse vision à distance. Les entretiens sont réalisés en visioconférence par des professionnels de la prise en charge des personnes déficientes visuelles. Ce service est également accessible à tous les professionnels en recherche d’expertise dans le domaine de la déficience visuelle.
